亲友索要行程信息，客服能给吗？

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9月10日，滴滴推出第十期公众评议会话题，邀请社会各界共同探讨客服团队面临的一个难题，“亲友着急索要行程信息，客服能给吗？”

2019年8月，滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。这些来电，有的是紧急寻找存在自杀倾向的亲友，有的是因为实际乘车人没有手机（孩子或老人等）联系不上，有的是想投诉其他服务问题，但也有故意谎称亲友失联，只为查询行程信息的情况。

滴滴客服团队会在全力保护用户隐私的基础上，尽可能地为用户亲友提供协助。紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。

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为方便亲友在紧急情况下快速联系客服，用户可在端内添加“紧急联系人”，开通“查询信息授权”。


如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。滴滴对接警方调证工作组全年7×24小时待命，警方可以在线上传证件、核实身份。在符合国家法律调证要求的前提下，滴滴会在10分钟内完成警方调证。如果调证需求涉及多笔订单，时间可能会有所延长。
 
考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中，客服仍会无法核实对方身份，或者很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。

当不是紧急联系人的亲友，着急索要用户行程信息时，你是否支持客服提供？本期滴滴公众评议会的讨论周期将持续7天，9月17日结束。

点击【这里】即可参与投票和讨论，投票与讨论观点将为客服和平台治理团队提供参考。