快车司机金剑:日流水800元的“滴滴产品体验官”

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自费体验专车、快车等滴滴产品,是广州滴滴快车司机金剑的日常习惯,也是他提升服务分的抓手。“每次跑滴滴遇到瓶颈时,我都会转换身份,去当乘客,体验专快车,找找灵感。”

 

最开始,金剑没有意识到服务的重要性。后来,他发现服务分越低,单量越少,尤其是优质订单,这导致流水很难提上来。怎样才能做好服务呢?他很迷茫。

 

直到有天上午,他和几个快车司机吃饭时闲聊,讨论着怎么才能做出令乘客满意的服务时,他们想到专车的服务是一流的。金剑心想:榜样就在身边,为什么不去学习一下呢?当天下午,他就去坐专车,用心体验了下。

 

“接到专车司机的第一个电话时,就感觉受到了尊重。”金剑坐专车时,刻意关注了司机的言行举止。他发现,专车司机会站在乘客的角度说话做事。车内外干净整洁,还备有水、纸巾等乘客可能随时需要用到的物品。上车时,司机会主动开车门。准备出发时,会说“请您系好安全带,我们出发了。”行车时,驾驶平稳,不会主动和乘客攀谈。下车时,会很礼貌的进行温馨提示,“感谢您使用滴滴专车,请带好随身物品”。整个乘车过程,让金剑觉得身心愉悦,“服务果然非常好,很体贴,细节之处见差距啊。”他感叹着。

 

他回想起自己过去跑滴滴,只是将乘客送到位就完事了,对服务没有太多追求。体验几次专车的服务后,他意识到自己在服务上的差距。现在,只要有必要,他会给乘客开车门。热情主动地和乘客打招呼。乘客下车时,他会提醒乘客带好随身物品,注意后方来车。一有空闲的时间,他会拿着抹布把车内外擦一擦,连踏垫上的脚印都不放过。


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后备箱里,他备了一箱矿泉水,拿两瓶放车里,如果乘客口渴了,可以第一时间送上。虽然他不抽烟,但是在车上放着一些打火机,接机场的单时,可以送给有需要的乘客。车上也备有纸巾,乘客可以随时使用。

 

金剑也会坐快车,来发现自己开快车时没注意到的细节,“见贤思齐焉,见不贤而内自省也。”他坐了几次快车,虽然很多快车司机的服务态度也很好,但在细节上还有欠缺。比如车内外的整洁程度,司机的言谈举止等。如果车内有异味,就算司机态度再好,乘客的体验都会大打折扣,这一点,他以前从没留意。

 

后来,金剑自己开车时,只要闻到车内有异味,会暂时不接单。摇下车窗,打开车门,透透风,直到车内空气清新才继续接单。有次,有位外国乘客说车上味道不好闻,金剑立马换了瓶更受大众欢迎的车载香水。

 

担任“滴滴产品体验官”之后,他的服务分迅速提高到了99.09分。除了服务分,他还摸索和总结了一套接单规律。

 

凌晨4点起床,接个订单去机场,一单基本都有上百元。跑完两个机场单,刚好赶上早高峰,早高峰有补贴,订单也多。中午12点之前,回家休息到下午4点再出来跑晚高峰,晚上11点前必须收车到家。这样一天下来,保证了充足的睡眠,不会疲劳驾驶,流水也高。

 

接近满分的服务和有规律的接单,让他保证了极高的工作效率。如今,金剑的日均流水从之前的300元提升到800元,每月流水维持在2万以上。

 

金剑还是九十多名全职滴滴快车司机的中队长,他乐于将自己的服务理念和接单技巧分享给队员们。每次遇到有队员抱怨服务分提不上去时,他就带上队员去体验滴滴专车,学习专车的服务。如果有队员抱怨赚不到钱时,他就把日流水冲到1000元,给队员做榜样。


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带着不良情绪接单,在他看来,是最大的禁忌。当队员遇到蛮横的乘客,没处理好,而感到很憋屈时,他会建议队员先停止接单,休息一下,调整心情。如果遇到比较严重的,他自己也会停止接单,开车赶过去,和队员谈谈心。“兄弟,咱们抱怨两句可以,但千万别把不良情绪带到下一个乘客的身上。必须把负能量消灭掉,恢复了好心态,再跑下一单。”


如今,金剑全身心放在做好服务上。他相信,乘客满意了,自己舒心,还能挣更多的钱,给儿子提供更好的生活。“过去,只顾着工作,亏欠了的孩子。”9年前,他怀揣着淘金梦从湖北老家跑到广东,创办了外贸女装厂,当上了老板。一心放在工作上,基本没时间陪伴孩子。2年前,创业失败,离异,生活陷入困境。

 

跑滴滴后,他摆脱了债务。时间更加自由,可以随时回家陪孩子。现在,每天傍晚,他都能收到儿子的自拍照,看着儿子的照片,他忍不住嘴角上扬,干劲满满。“不仅要赚钱,还要腾出时间,尽量多回去陪他,带他出去玩一玩。”