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周发文是一位已经接过5875单的滴滴老司机。
在加入滴滴的一年多时间里，他日出而作，日落而息，保持着良好的出勤习惯，为上海市民的出行提供服务。
成为滴滴车主，是老周觉得很自豪的一件事儿，自食其力，乐在其中。当然，最让他津津乐道的，还是他接了5875单之后，保持着的“零投诉”记录。
5875单，从未被乘客投诉过，秘诀是什么呢？
01
沟通是服务的基准
你必须得了解乘客的想法
才能更好的为乘客服务
6月底晚饭后的上海，很是闷热。
老周驾驶着白色雪佛兰，正在为一名喝的酩酊大醉的彪形大汉服务。
副驾驶座上，这位壮汉不是嚷嚷着要发票，就是不停地打电话喊人出来继续喝酒，还不断地指挥老周更换目的地。
“赶紧的，我出钱，你开车，你必须给我发票！”
“您好，需要发票的话，您可以在乘客端申请，滴滴公司会邮寄……”
“你想咋的？小心我投诉你！我马上付钱，你马上给我发票！！！”
老周也不发火，顺着这位壮汉的意思，耐心安抚，做好解释工作。堵车的时候，老周小心地递过去一瓶水，“先生您这会儿应该挺口渴吧，可以先喝口水缓一下。”
乘客突然就安静下来了。
老周紧接着问，“您是住在锦江饭店吗？现在也挺晚的，我送您回去？”
最后，到了锦江饭店，老周下车扶着乘客来到饭店门口。不多久，乘客又折返回来，走到车边说：“哥，这水我带走了哈，我还要喝，谢谢啊！”
老周看得出来，这时候，乘客挺开心的。
这个故事，老周经常会讲给那些来取经的同行听，其实没有过多的话术技巧，只是在用心的服务每一名乘客。
“乘客生气的时候，你得好好与他沟通，顺着点他，不能他的情绪不好，你也跟着不好，沟通是服务的基准，你必须得了解乘客的想法，才能更好的为乘客服务。电话沟通的过程中，很多客人的语气很冲，那也没有关系，他一上车，我就会说‘您好，我车上有矿泉水，纸巾，充电线，都是可以免费使用的。’乘客伸手取矿泉水瓶时，要提醒乘客瓶子水太满容易洒在身上。”
这是老周分享的，第一个“零投诉”秘诀。
02
不挑单
不拒单
珍惜每一位即将乘坐的客人
上海哪个路段什么时候订单多他门儿清。
老周平均每天1300的流水，每周二提现的时候能有6500块左右。指派成交率一般维持90％以上。
“好的单子不好的单子，我都愿意去。”
这就是老周带新人时，经常说的话。
今年7月初，老周接到了一位“神秘”乘客。接单后他连续打了四个电话，乘客都不接，他心生疑惑，赶到预约地点后，看到乘客在路边招手。
老周小心的问道“您好，我给您打了四个电话，怎么没接呢？”乘客也不说话，摆手摇头。这时候老周才注意到乘客是个哑巴。
老周很庆幸，因为自己不挑单，不拒单，珍惜每一位即将乘坐的客人。他没有错过这次“无声”的出行，他觉得自己为上海的出行运力，尽了绵薄之力。
03
不管乘客是谁
我都始终如一
把他们当做我的老板
1988年，周发文在江苏老家高中毕业，就去交通学校考了驾照，从此就和汽车结下不解之缘。第一份工作是给电子厂厂长开车，这一干就是6年。“那个时候一个月能挣300多块钱，95年电子厂改革我被迫下岗了。”
正好当时哥哥在给森达集团董事长开车，周发文被推荐给森达集团旗下的另一位台湾老板当司机。台湾老板很挑剔，对服务要求特别严格，也就是那时，他真正开始留意服务中的每个细节。给领导开车坚决不能迟到、留意老板的话外音、保持车内整洁等等，除了哥哥传授的这些经验，他自己也不断学习，提升沟通能力，积攒开车、服务经验。
2000年，周发文有个朋友在深圳做电子产品销售，他觉得应该尝试些新鲜事儿，于是就和妻子一起去了深圳。学营销，搞销售，做过小生意，也开过公司，这一干就是10年。
10年深圳闯荡的经历，小周变成了老周，增长了见识，也磨练了心态。
去年5月底，他看到招募滴滴车主的消息，觉得这是个新鲜事物，时间也自由，很快就注册了。老周是上海第一批参加专车认证的司机，本来就重服务的他，认证之后就更有优势了。
每天早上他都会把自己的车擦一擦，洗一洗，这是他多年的习惯。就像每天早上，他都会把家里打扫得干干净净，再换上干净的衬衣才出门一样。很多乘客上了周发文的车，都会问他：“这车新买的吧？”他自己知道，已经买了两三年了。一年多的时间里，周发文完成了5875笔订单。“不管乘客是谁，我都始终如一，把每一位上车的乘客都当做我的老板，用心提供最好的服务。”
这是老周分享的，第三个“零投诉”秘诀。
老周还说：“这里单子不多，你要舍得放空车子，去别的地方。”5875单保持零投诉不是终点，而是新的起点。哥哥给森达集团董事长开车已经30年了，依旧在路上。老周也会一直在路上，笑迎每一位上车的乘客，把他们当作自己的老板。
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